Un seul planning : visites, remplacements et dépôt de repassage

Le défi

Une entreprise de titres-services travaille chez le client. Les travailleuses se rendent à jours fixes dans des ménages fixes. À côté de cela, du repassage passe par les dépôts et par une blanchisserie propre.

Le client ne choisit pas une telle entreprise sur le prix : la valeur d'un titre-service est fixée par la loi. Ce qui compte, c'est que quelqu'un vienne quand la travailleuse habituelle est malade ou en congé.

Cela fait reposer beaucoup de poids sur un seul endroit : le planning. Qui va où, qui peut remplacer, et qui connaît déjà ce client. La personne qui planifie travaille en français et n'est pas une utilisatrice technique. Au comptoir d'un dépôt, le public est encore différent : des employées qui font un bon de repassage avec un client devant elles, et qui ne lisent pas toutes le français avec aisance.

Le système

Belvi a construit trois apps autour d'un seul serveur partagé : un tableau de bord pour le planning et la gestion, une app sur le téléphone de chaque travailleuse et une app sur les tablettes des dépôts. Les trois fonctionnent en français et en néerlandais. Le serveur est la seule source. Aucune des apps ne calcule elle-même.

Le planning

Un calendrier par travailleuse, par mois. Les rendez-vous fixes se suivent en série, les absences y figurent avec leur code, et des visites ponctuelles s'y ajoutent. Quand vous choisissez un client, ceux que cette travailleuse connaît déjà apparaissent en premier.

Le système cherche les conflits dans les visites réelles du mois : deux visites de la même travailleuse qui se chevauchent le même jour. Pour chaque conflit, vous voyez la date, les visites concernées et un bouton vers ce jour. Si un rendez-vous fixe apparaît deux fois dans une semaine, cela remonte aussi comme avertissement dans les paiements.

Le planning part vers la travailleuse sur papier, par e-mail ou via WhatsApp.

Les remplacements

Remplacer est une seule action : vous choisissez qui fait la visite. Revenir à la travailleuse attitrée, ou choisir une autre remplaçante, est la même action.

L'ordre est choisi pour qu'une visite ne soit jamais planifiée deux fois. D'abord l'original est modifié, puis ce qui restait d'une tentative précédente est nettoyé, et ce n'est qu'ensuite que la remplaçante est planifiée. Si une étape échoue, la visite apparaît visiblement comme "à terminer", avec un seul bouton pour la finaliser.

L'app des travailleuses

Sur son propre téléphone, une travailleuse voit son planning du jour et de la semaine à venir, ses heures et un bouton SOS. Pour une visite où elle remplace quelqu'un, il est indiqué qu'elle remplace une collègue. Si quelque chose change dans son planning, elle reçoit une notification avec le jour concerné. Un appui ouvre ce jour.

Le planning est chiffré sur le téléphone. Sans réseau, elle l'ouvre avec son propre code. Un SOS part aussi quand le téléphone est verrouillé, et l'app ne dit que le bureau est prévenu qu'une fois que le serveur a réellement reçu l'alerte.

L'app des dépôts

Au comptoir, il y a une tablette. Une employée touche son nom, tape son code et fait le bon de repassage : chercher le client, toucher les vêtements, enregistrer le bon avec un numéro de sac. Plus tard, elle signale que le sac est prêt et le remet au client. Elle y pointe aussi à son arrivée et à son départ.

L'écran fonctionne avec des dessins plutôt que du texte, avec de grands boutons et des explications orales en français à un endroit fixe. La tablette ne calcule rien elle-même. Chaque appui va au serveur, et l'écran affiche ce qui revient : les lignes, le total et l'effet sur le solde du client.

Pourquoi on peut s'y fier

Une erreur dans le planning coûte ici des deux côtés : un client chez qui personne ne vient, ou une visite payée deux fois. C'est pourquoi le remplacement est couvert par un test qui génère lui-même des suites d'actions au hasard : remplacer, revenir en arrière, annuler, déplacer, ajouter une absence. Après chaque étape, une visite peut être planifiée au plus une fois et compter au plus une fois dans le salaire. Chaque correction a ensuite été temporairement annulée, pour vérifier que ce test échoue alors vraiment.

Au comptoir, c'est la même chose. Un double appui donne le même bon, et un écran devenu obsolète entre-temps affiche un message au lieu d'une mauvaise écriture.

Pour les données personnelles, seul celui qui en a besoin les voit. Le dépôt ne reçoit pas de données de clients ou de collègues dont il n'a pas besoin. La travailleuse ne voit que ses propres visites.

Pour conclure

Un client choisit une telle entreprise sur une seule question : est-ce que quelqu'un vient. Le planning, le remplacement et la notification sur le téléphone de la remplaçante sont trois faces de la même réponse.